Fake-Bewertungen außer Kontrolle? Wenn Sterne zum Druckmittel werden

Eine Ein-Stern-Bewertung von einem Gast, der nie da war. Mehrere schlechte Rezensionen innerhalb weniger Stunden. Oder die Drohung: Preisnachlass gegen Schweigen im Netz. Fake-Bewertungen können für Hotels und Restaurants schnell zum handfesten Problem werden. Das Wirtschaftsministerium reagiert nun mit einem 32-seitigen Leitfaden und einer eigenen Anlaufstelle für betroffene Betriebe.

Erst sichern, dann melden

Der Leitfaden „Umgang mit Fake-Bewertungen“ richtet sich an Gastronomie-, Beherbergungs- sowie weitere Tourismus- und Freizeitbetriebe. Entscheidend ist zunächst eine Frage: Handelt es sich tatsächlich um eine gefälschte Bewertung? Nicht jede harsche Kritik ist automatisch unzulässig. Meinungen sind grundsätzlich geschützt, unwahre Tatsachenbehauptungen können dagegen rechtlich angreifbar sein.

Besteht ein begründeter Verdacht, empfiehlt der Leitfaden einen klaren Ablauf. Die Bewertung sollte inklusive Nutzerprofil, URL und Veröffentlichungsdatum per Screenshot dokumentiert werden. Anschließend gilt es zu prüfen, ob sich der vermeintliche Gast einer tatsächlichen Buchung oder einem Besuch zuordnen lässt. Diese Dokumentation kann für alle weiteren Schritte entscheidend sein.

Danach soll die Bewertung über das Meldeverfahren der jeweiligen Plattform beanstandet werden. Der Leitfaden verweist dabei auch auf die Pflichten der Plattformen nach dem Digital Services Act. Bleibt eine zufriedenstellende Reaktion aus, stehen interne Beschwerdeverfahren und außergerichtliche Streitbeilegungsmöglichkeiten zur Verfügung. Ist der Verfasser bekannt, kann auch eine direkte Kontaktaufnahme sinnvoll sein – zunächst möglichst sachlich und deeskalierend. In weiterer Folge kommen Abmahnung und gerichtliche Schritte infrage.

Solange eine fragwürdige Bewertung sichtbar bleibt, rät das Ministerium zu einer professionellen öffentlichen Antwort. Schuldzuweisungen oder aggressive Gegenangriffe sollte man vermeiden. Der Leitfaden empfiehlt stattdessen, sachlich auf den Vorwurf einzugehen und gegebenenfalls um Kontakt oder eine Buchungsnummer zu bitten.

Sonderfall: Ein Stern, kein Wort

Besonders schwierig sind wortlose Ein-Stern-Bewertungen. Nach österreichischer Rechtsprechung sind sie grundsätzlich von der Meinungsfreiheit gedeckt, sofern tatsächlich eine Erfahrung mit dem Betrieb dahintersteht. Kann der Betrieb die Bewertung keinem Gast zuordnen, kann genau dieser Punkt gegenüber der Plattform aufgegriffen werden. Der Leitfaden verweist auch auf deutsche Rechtsprechung, nach der Bewertungsportale in solchen Fällen Nachweise für einen tatsächlichen Besuch einfordern können.

Wie unterschiedlich die Plattformen mit dem Problem umgehen, zeigt der Leitfaden ebenfalls: Bei Google reicht grundsätzlich ein Google-Konto, ein Besuch muss vorab nicht nachgewiesen werden. Booking.com und Expedia koppeln Bewertungen hingegen an bestätigte Aufenthalte. TripAdvisor lässt Bewertungen ebenfalls ohne zwingenden Buchungsnachweis zu.

ÖHV: Hilfe kommt erst nach dem Schaden

In der Branche stößt die Initiative auf Zustimmung – verbunden mit deutlicher Kritik. ÖHV-Generalsekretär Markus Gratzer begrüßt Leitfaden und Hotline, fordert zugleich verbindliche Vorgaben für die Plattformen. Sein zentraler Punkt: „Wir müssen dafür sorgen, dass Fake-Bewertungen möglichst gar nicht erst online gehen.“ Die ÖHV verlangt unter anderem eine verlässliche Prüfung, ob der Bewertende die Leistung tatsächlich in Anspruch genommen hat.

Auch Felix Neutatz, Obmann der Fachgruppe Hotellerie in der Wiener Wirtschaftskammer, bezeichnet Erpressungsversuche mit Bewertungen als „ein sehr großes Problem“. Er spricht sich für eine Klarnamenpflicht, den Nachweis einer tatsächlich genutzten Leistung und schnellere Löschungen falscher Rezensionen aus. ÖHV-Vizepräsident Alexander Ipp fordert zusätzlich klare Haftungsregeln, Sanktionen und transparente Prüfmechanismen für Plattformen.

Die Richtung der Forderungen ist damit klar: Der neue Leitfaden soll Betrieben helfen, wenn die Fake-Bewertung bereits online ist. Die Branchenvertreter wollen den nächsten Schritt – Regeln, die Manipulation möglichst schon vorher stoppen. Als Vorbild wird dabei zunehmend Italien genannt, wo strengere Vorgaben für Bewertungen von Hotels und Gastronomiebetrieben eingeführt wurden.

Den Leitfaden zum Umgang mit Fake-Bewertungen gibt es auf der Homepage des Bundesministeriums für Wirtschaft, Energie und Tourismus.